Die Idee /das Produkt

Informationen aller Art sind in unzähligen Datenbanken elektronisch gespeichert und für all jene abrufbereit, die über einen geeigneten Anschluss an das EDV-System verfügen. Das heisst, die Informationen werden leider oft nur firmenintern genutzt!
Viele dieser Daten sind jedoch auch für ein grösseres Publikum interessant oder notwendig. Somit ist für den Kunden die einzige Schnittstelle zu diesen Daten oft eine Mitarbeiterin / Mitarbeiter, welche(r) über das Telefon diese Informationen nach aussen vermittelt.

Interactive Voice Response (IVR = Sprachdialogsystem) ist der Oberbegriff für automatisierte Anrufabwicklung. Die Anrufe werden von einem Sprach-Computer (Voice portal) entgegengenommen und beantwortet.
IVR-Systeme stellen Sprachdialoge zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanrufen (wie beispielsweise Bestellungen) bereit. Der Anrufer navigiert mittels Tastatureingaben (DTMF/Touchtone) durch ein strukturiertes Menü. Das Voice portal nimmt rund um die Uhr im Dialog mit dem Anrufer z.B. Kundennummer, Bestellnummer und Menge entgegen. Durch die direkte Verbindung mit der EDV ist eine Nachbearbeitung der Bestellung, wie das bei einem Telefonbeantworter der Fall ist, nicht mehr nötig.
Diese Vernetzung von Sprache, SMS, Fax, Internetdiensten und selbst Unternehmensdatenbanken ermöglicht vollkommen neue und preisgünstige Lösungen in der automatisierten Kommunikation.

Sprachdialogsysteme eignen sich aber auch sehr gut, um den Telefonverkehr in bestimmten Abteilungen richtig zu kanalisieren, oder dem Anrufer vorab Informationen zu übermitteln und von ihm Daten abzufragen, z.B. in der Serviceabteilung: "Sie sind mit unserer technischen Hotline verbunden. Um Sie effizient bedienen zu können, bitten wir Sie, die Produktspezifikation und eine genaue Fehlerbeschreibung bereit zu halten. Für Hardwareprobleme wählen Sie nun bitte die Taste '1', für Softwareprobleme die Taste '2'."

Das Angebot- Ihr Vorteil: Durch die Verbindung Ihrer Telefon- und EDV-Infrastruktur mittels unsere IVR-Software, haben Sie ein Informations- und Bestellsystem zur Verfügung, das den engen Kontakt zu den Kunden rund um die Uhr ermöglicht. Auf einer Mehrzahl von Telefonleitungen beantworten Sie Anrufe gleichzeitig und sind damit immer erreichbar. Sie können individuelle Informationen abgeben und Bestellungen annehmen, ohne Ihre Mitarbeiter mit Routinearbeiten zu belasten. Dies spart Ihnen wertvolle Zeit und teures Geld. Benötigt ein Anrufer persönliche Beratung durch einen Sachverständigen, kann er diese während der Bürozeiten ebenfalls durch einen einfachen Tastendruck anfordern. Der von Routinearbeiten befreite Mitarbeiter berät dann den Kunden fachgerecht und ohne Zeitdruck. Diese differenzierte Kontaktmöglichkeit sowie die Erreichbarkeit rund um die Uhr bedeuten schlussendlich für Ihren Betrieb eine erhebliche Verbesserung der Kundenfreundlichkeit.
Auch wenn sich nicht alle Ihre Kundenkontakte über IVR abwickeln lassen, können doch rund 30 bis 50 % Ihrer Routineanrufe so automatisiert werden. Umgerechnet auf die in diesem Bereich anfallenden Personal- und Nebenkosten bedeutet dies bereits eine enorme Ersparnis.

Einsatzbeispiele von Sprachdialogsystemen

• Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne, Produkt-informationen
• Fax-Abruf-Systeme, Abruf von Informationen auf Ihren Fax
• Automatische Bestellung / Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen
• Telefonbanking
• Automatische Telefonzentrale / Vermittlung
• Vorqualifikation / Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN
• Intelligente Warteschlangen von Call-Centern
• Stör-Ansage-Management
• Televoting, Gewinnspiele am Telefon
• Rückrufaktion, Abholungserinnerung, Preisalarm
• Reparaturstatusmeldung, Inspektionserinnerung
• Medikamentenerinnerung, Terminerinnerung
• Auslieferungsinformation, Tourenänderung, Zollinformation
• Flugdatenänderung, Gepäcknachlieferung, US-Visaregistrierung
• ... und vieles mehr !
  
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Das Team

 

Marc André Wanderer, Jahrgang 1967, ist Geschäftsführer der MAW Software GmbH. Nach seinem Universitätsabschluss als Eidg. dipl. Elektroingenieur ETH in Lausanne, verliess er die Schweiz und arbeitete mehrere Jahre für Nestlé als Expatriate im Ausland. Nach Abschluss eines MBA-Studiums in Melbourne (Australien) kehrte er im Jahre 2000 in die Schweiz zurück. Im 2007 verliess er seine damalige Position als Geschäftsführer eines Schweizer Informatikunternehmens, um sich gänzlich der Realisation seiner eigenen Geschäftsidee zu widmen.

Das Interview mit Marc André Wanderer

Xecutives: Warum haben Sie die Selbständigkeit gewählt ?

Marc André Wanderer: Für mich war der Schritt in die Selbständigkeit die natürliche Konsequenz aus meiner bisherigen Karriere. Mit 40 hatte ich bereits sehr viel erreicht und wollte nun auch einmal meine eigenen Ideen realisieren. Der Schritt zur Selbständigkeit ist für mich die Verwirklichung eines Traumes. Dabei geht es mir nicht primär um Erfolg, sondern um die Möglichkeit, mit eigenen Händen etwas zu erschaffen, eben zu unternehmen. Obwohl ich auch die Möglichkeit der Nachfolge in verschiedenen Betrieben geprüft hatte, fehlte mir hier der Anreiz, etwas alleine und von vorne anfangen zu können. Es ist mir natürlich bewusst, dass ich damit den härteren Weg gewählt habe. Aber genau das hat mich gereizt.

Welches waren die grossen Herausforderungen auf dem Weg in die Selbständigkeit ?

Im Gegensatz zu vielen anderen Start-ups wählte ich die Selbständigkeit erst relativ spät in meiner Laufbahn. Mit 40 stellt man höhere Ansprüche an sich selbst, als noch mit 20. Man verfügt über mehr Lebenserfahrung und ist daher vorsichtiger mit seinen Entscheidungen. Unternehmer zu werden, braucht aber eine gewisse Unvoreingenommenheit, um Dinge zu versuchen, welche auf den ersten Blick als unmöglich erscheinen.
Als Unternehmer braucht man auch dringend ein gutes Netzwerk, mit welchem man seine Ideen diskutieren kann. Im Gegensatz zu einem Angestellten einer Firma fehlt einem Selbständigen das Umfeld, an das man sich mit Fragen oder Problemen wenden kann.

Worauf basiert Ihre Geschäftsidee, können Sie ein konkretes Beispiel machen ?

In der Zeit, als ich als Angestellter bei den verschiedensten Firmen im In- und Ausland beschäftigt war, ist mir immer wieder aufgefallen, wie viel von unserer Zeit wir mit repetitiven Aufgaben verschwenden. Dies vor allem im Kommunikationsbereich. Telefonistinnen, die täglich Dutzende Male die Öffnungszeiten angeben, Sachbearbeiter, welche die Hälfte ihrer Zeit damit verbringen, ihren Kunden den Status einer Bestellung durchzugeben etc. Wenngleich die Beantwortung dieser Anfragen nur wenig Zeit in Anspruch nimmt, verlangt sie trotzdem die Bereitstellung von geschultem Personal, das dadurch in der Ausübung seiner anderen Aufgaben unterbrochen oder gar völlig behindert wird. Viele dieser Anfragen können heute automatisiert beantwortet werden, dies nicht nur zum Nutzen des Unternehmens, das dadurch Kostenersparnisse im Personalbereich erreichen kann. Auch die anrufenden Kunden profitieren dadurch, dass sie die gewünschten Informationen 24h/7Tage erhalten. Zudem kann die frei gewordene Zeit vom Unternehmen genutzt werden, um einen effektiven Mehrwert in der Kundenberatung zu erzielen.
Meine Geschäftsidee basiert daher auf der Erstellung von hochwertiger Kundensoftware im Bereich IVR (Interactive Voice Response) und SMS-Kommunikation. IVR ist eine simple Sprachnavigation mittels welcher ein Anrufer durch ein interaktives Menü geführt wird. (Beispiel: "Für den Verkauf drücken Sie jetzt bitte die Taste '1', für Service drücken Sie jetzt bitte die Taste '2', ..."). Mit einer eigenen Kommunikationssoftware und entsprechender Beratung, wenden wir uns an KMU und Dienstleistungsunternehmen und zeige ihnen die Vorteile dieser Technologie auch für kleinere Betriebe auf. Um deren Investitionskosten so klein als möglich zu halten, bieten wir den gesamten IVR- und SMS-Funktionsumfang auch als „hosted service“ an.

Welchen Bildungshintergrund haben Sie ? Inwiefern hat Ihnen auf Ihrem Weg in die Selbständigkeit Ihr Studium / MBA geholfen ?

Einerseits profitiere ich sehr stark von meiner Ausbildung als Eidg. dipl. Elektroingenieur ETH mit einem MBA Zusatzstudium. Beides sind mir wichtige Rüstzeuge um mich im Geschäftsalltag behaupten zu können. Andererseits konnte ich mir während meiner Zeit als Angestellter in den verschiedensten Managementpositionen, inklusive Geschäftsführung, vertieftes unternehmerisches Wissen aneignen.
Eine gute Ausbildung alleine ist aber noch nicht genug. Der Glaube an die eigene Geschäftsidee und ein gewisses Mass an "Macher-Eigenschaften" helfen, Hindernisse nicht als solche zu fürchten, sondern die darin versteckten Möglichkeiten zu erkennen. Diese Rahmenbedingungen erlauben mir, mich hundertprozentig hinter meine Geschäftsidee zu stellen und diese voran zu treiben.

Von wem haben Sie Unterstützung erhalten ?

Die Unterstützung der Familie, und vor allem von meiner Lebenspartnerin, war enorm wichtig. Es ist schwer, an sich selber zu glauben, wenn das familiäre Umfeld nicht mitspielt.
In der Schweiz sind wir zudem in der sehr glücklichen Lage, dass es einige Organisationen gibt, die Unterstützung für Start-ups bieten. Erwähnen möchte ich an dieser Stelle das IFJ (Institut für Jungunternehmen), das eine schier unendliche Quelle an Informationen zu allen Themenbereichen der Unternehmensgründung bietet.

Xecutives wünscht Ihnen viel Erfolg!

Entwicklungsstand

Die MAW Software wurde am 01.01.2008 als GmbH gegründet. Seither wurden bereits mehrere Projekte im KMU Umfeld realisiert. Ein aktuelles Projekt dreht sich zum Beispiel um die automatisiere Benachrichtigung per Sprachprompts von Restaurants, welche eine Tischreservation über ein Web Portal erhalten haben.
Bei einem weiteren Projekt wurde der Informatik Helpdesk eines grösseren Logistikunternehmens entlastet, indem bei Störungen ein Sprachprompt über die Art und Dauer des Ausfalls informiert. Damit können sich die Supportmitarbeiter besser um die Lösung des eigentlichen Problems kümmern und wertvolle Zeit einsparen.